10月18日，高女士網上購物時信用卡被盜刷，第一時間報警后又立即通知銀行凍結賬戶。沒想到第二天高女士還是收到了銀行的還款通知。對于無辜損失的15000元錢，高女士提出質疑：20分鐘之內刷了15筆，每一筆數額近千元，銀行為什么不進行異常消費監(jiān)控?客戶提出查詢詳細賬單的要求為什么要拒絕?賬戶申請凍結后為什么又給結算?但事情過去了10余天，高女士依舊沒有得到招行實質性的答復。

10月18日下午，高女士在網上購買了168元的商品，并通過信用卡進行了網上支付。付款一段時間后商家稱一直沒有收到錢，這時高女士兩次致電信用卡發(fā)卡行招商銀行詢問，對方表示可能系統(tǒng)有一些延遲，晚些時間會到。

但是緊接著的20分鐘內，高女士連著收到15條信用卡消費短信提醒。“每次刷的錢在995左右。”高女士說，她的信用卡額度是15000元，對方基本把卡內的額度全部刷完才罷的手。

知道自己的信用卡被盜刷了15000元，高女士立刻報了警，并趕到招商銀行希望先凍結賬戶。“客服告訴我說現(xiàn)在商家還沒有結算，你不用著急，等商家來結算的時候我們后臺會和你聯(lián)系。”得到客服人員這樣的答復后，高女士心想總能挽回損失的，畢竟自己第一時間通知了銀行。

時隔一天，信用卡被盜走15000元

19日上午，高女士再次給銀行客服打電話詢問情況，對方表示商家還沒有結算。高女士希望查詢一下詳細賬單被轉到何處以協(xié)助警方偵破，也被客服人員拒絕了。

“下午銀行給我電話說錢已經結算了，他們也沒有辦法，這個錢只有我還。”高女士接到銀行電話后感到不可思議，自己發(fā)現(xiàn)卡被盜刷后第一時間通知銀行，是銀行讓自己等到商家結算時再處理，但是沒想到等來等去卻是這樣一個結果。

高女士說招商銀行官網上有五重安全保障服務，其中一條是24小時異常消費監(jiān)測。“20分鐘之內刷了15筆，而且每一筆都是近1000元的消費，這不叫異常嗎?”高女士對銀行的工作提出了質疑。

招商一拖再拖不給實際回復

事情發(fā)生后，王女士便找到銀行相關部門進行投訴，但除了10月25日投訴當天接到銀行的調查電話外，銀行再沒有主動聯(lián)系過她。“我每次打電話過去詢問，他們給的答復都是還在調查，或者還在研究解決方案，讓我再等等。”

隨著還款日期的臨近，王女士變得變得焦急起來。“10號就到還款期限了，如果再不給我解決，產生滯納金不說，還會產生不良信用。”王女士認為，在整個事件中，銀行失職是不容質疑的事實，讓她承擔全部責任有失公允。

招行：已取得客戶諒解盡量減少損失

為什么事先承諾會在商家結算時通知客戶，而最后又任由款項全部被結算?為什么客戶提出查詢詳細賬單的要求被拒絕?20分鐘之內刷了15筆，而且每一筆都是近1000元的消費，這屬不屬于銀行異常消費監(jiān)測范圍呢?

記者多次聯(lián)系招商銀行青島分行，但對于王女士的質疑，相關工作人員始終沒有給出具體的解釋，但工作人員稱已經派遣專員負責此事的協(xié)商處理。目前，招行方面也取得了王女士的諒解，并承諾一定會制定一個可行的方案將王女士的損失減少到最低。

律師：銀行應當進行控制，并提供明細查詢

對于此事，青島海暉律師事務所的李令昌律師首先肯定了高女士報警并且在第一時間通知銀行的做法。

李律師表示，當錢轉到第三方的時候，意味著錢從銀行賬戶出去了，銀行控制不了了。雖然如此，但是銀行一般會和第三方簽訂結算合同，如果存在欺詐等嫌疑的時候，可以不結算。“客戶在第一時間通知了銀行，銀行就不應該繼續(xù)轉賬了。”李律師提出，如果客戶提出了危險警告，銀行應當進行控制，不應該和商家結算。

同時，李律師也表示，按照正常程序，警方會凍結第三方賬戶上的錢。但是根據高女士提供的信息，銀行拒絕了她提出的查詢詳細賬單轉向何處的要求。對此，李律師也表示，查詢明細是銀行提供的基本服務，銀行應當向客戶提供這方面的信息。（劉冬薈）