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研究表明經(jīng)?!氨黄任⑿Α庇袚p身體健康

來源:人民日報 時間:2010-07-19 點擊: 我來說兩句

 一項新的研究表明,像售貨員、服務(wù)員在工作中經(jīng)常“被迫微笑”,這種微笑多是在有違自己意愿的情況下做出的。如果長期習(xí)慣這種“假笑”,則對健康有害。

德國法蘭克福大學(xué)查普夫教授認(rèn)為,偽裝對他人親切友好會導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒,壓力倍增,從而使免疫系統(tǒng)受損。更為嚴(yán)重的是,如果這種壓力長時間得不到釋放的話,會使人患上高血壓或心血管病的危險增加。這是研究人員經(jīng)過兩年研究,對售貨員、空乘人員等在內(nèi)的4000名志愿者的行為進(jìn)行分析后得出的結(jié)論。

研究者做過這樣的試驗:將一些志愿者安置在一個模擬的呼叫中心里并遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之后允許反唇相譏,另一些人則被要求保持克制,還必須對顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明,那些可以發(fā)泄自己不滿情緒的研究對象在相對較短的一段時間內(nèi)心跳很快,不過隨后即恢復(fù)了正常,而那些必須對挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人,在對方電話掛斷后的很長一段時間內(nèi)仍然心動過速。結(jié)果表明:違背意愿地保持友好態(tài)度只會給自己造成心理壓力。通過本試驗也提示,人的情緒雖可控制,但要長時間地克制卻很困難。從健康角度看,有時適當(dāng)發(fā)泄不滿情緒,的確比總是壓抑著且還要做出笑臉的好。

這項研究意義還在于:服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)給予從業(yè)人員更多的尊重,沒必要把“微笑服務(wù)”當(dāng)作一項苛刻的硬性指標(biāo),只要當(dāng)事人工作認(rèn)真,態(tài)度積極,勝任自己的工作就行。另一方面,作為“上帝”的顧客,最好別把是否“笑臉”當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。(蒲昭和)
 

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