6.1履約服務(wù)

        旅行社應(yīng)按組團合同或與散客約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)。

        6.2內(nèi)部運作

        旅行社應(yīng)嚴(yán)格管理,做到外聯(lián)、計劃、調(diào)度和接待內(nèi)部運作有機銜接,確保準(zhǔn)確無誤。

        6.3相關(guān)服務(wù)

        旅行社應(yīng)加強橫向聯(lián)合,應(yīng)與各相關(guān)服務(wù)單位簽訂合同,保障交通、住宿、餐飲和游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合接待計劃。

        6.3.1餐飲

        6.3.1.1旅行社應(yīng)向旅游者公開就餐標(biāo)準(zhǔn),不得降低或克扣餐館標(biāo)準(zhǔn)。

        6.3.1.2所選餐館應(yīng)明碼標(biāo)價,確保膳食質(zhì)量。

        6.3.1.3所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔,符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。

        6.3.2住宿。

        6.3.2.1旅行社選訂的旅館應(yīng)符合所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

        6.3.2.2旅館設(shè)施設(shè)備裝飾完好,方便旅游者使用。

        6.3.2.3旅館應(yīng)具有完善的安全保衛(wèi)措施,切實保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。

        6.3.3交通

        旅游過程提供的汽車服務(wù)應(yīng)符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)。

        6.3.4游覽點應(yīng)按承諾安排游覽點,未經(jīng)旅游者同意,不得擅自增減游覽項目。

        6.3.5特殊情況處理

        6.3.5.1旅行社對游客在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況,如事故死亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應(yīng)積極協(xié)助處理。

        6.3.5.2旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度。

        6.3.5.3旅行社在處理特殊情況時,應(yīng)維護旅游者的合法權(quán)益,不推卸責(zé)任,不草率應(yīng)付,積極排除險情,妥善解決問題。

        6.4導(dǎo)游服務(wù)

        6.4.1旅行社應(yīng)為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導(dǎo)游人員。

        6.4.2導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。

        6.4.3導(dǎo)游人員應(yīng)具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

        7. 旅游服務(wù)質(zhì)量的保證和監(jiān)督

        7.1旅行社應(yīng)按GB/T19004.2建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。

        7.2旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

        7.2.1旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放并回收"征求意見表"。

        7.2.2旅行社應(yīng)開展有目的、有計劃、有選擇地回訪旅游者的工作。

        7.2.3旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的合理建議和意見,采取有效措施改進服務(wù)工作,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

        7.3投訴處理

        7.3.1旅行社對旅游者的投訴應(yīng)耐心受理、查明情況,實事求是處理。

        7.3.2旅行社應(yīng)設(shè)專職負責(zé)處理旅游者的投訴。對于重大旅游投訴,旅行社主要管理人員應(yīng)親自負責(zé)處理。